為何需要敏捷服務管理
Jul 1, 2024
- 今日組織面臨的挑戰
- 什麼是IT服務管理
- 為何需要敏捷
今日組織面臨的挑戰
今日的世界是VUCA(烏卡)的世界，組織/企業可能面臨一些以下的挑戰:
- 業務單位說我們速度太慢了。
- 我們的組織完全依賴科技。
- 我們的技術的好壞取決於支援它的人。
- 安全威脅持續增加。
- 需求總是在變化。
- 我們無法在不造成干擾的情況下改變流程。
- 我們總是多頭馬車。
- 每件事都很急。
- 我們想要利用雲端，但不知道如何利用。
- 科技變革的速度越來越快，我們卻跟不上。
- 我們的流程過於官僚化。
- 我們的利害關係人通常很不爽。
- 我們的變革流程更多是為了防止變革而不是做出變革。
在這麼多的挑戰之下，組織還是需要將:
- 業務與IT整合(而且是提升IT服務品質)
- 事半功倍
- 快速提供服務(但同時需要控制成本與風險)
企業的IT 單位必須採用服務導向的方法來有效能、有效率滿足不斷變化的業務需求。所以，快速變化的服務需求需要快速變化的組織能力。
什麼是服務(Service)?
服務能夠在需要或想要的時間和方式執行某些操作。它使客戶能夠比沒有服務時更有效和(或)更有效地實現他們的目的。
- 服務可能由多個應用程式、資料庫、基礎設施、平台和實踐組成
- 只有當以上這些元素結合成對客戶有意義的「服務」時，該服務才能為客戶提供價值
服務(Service)的存在是為了「服務」其客戶的目的，只有當服務兌現其對即時性、成本和品質的承諾時，才會被認為創造了價值
什麼是IT服務管理(ITSM)?
根據""維基百科"的解釋:
IT服務管理採用流程化的管理方式，專注於客戶需求和為客戶提供的IT服務而不是IT系統，並強調持續改善。
IT 服務管理的重點是透過理解和優化 IT 服務的端到端(end-to-end)價值流來確保 IT 服務交付價值。所謂的價值(Value)是某事物的重要性、值不值得或有用性。
價值流(Value Stream)管理
價值流管理是一種管理方法，重點關注客戶的端到端流程、他們的問題和想法（作為輸入Input），透過最佳實踐並消除浪費的時間和資源來實現目標業務價值（作為輸出Output）
- 與 IT 服務管理一樣，價值流管理將整個組織的重點放在價值以及 IT 服務如何促進價值創造上
- 有時，價值流中流動的最大限制可能是官僚主義或孤立設計的複雜的端到端流程
而所謂的價值流是從客戶請求到交付產品或服務的所有活動。
企業還需要ITSM嗎?
我們已經有一些重大的範式轉變已經發生，如"敏捷、DevOps 和SRE"等方法，而且未來還會有更多。IT 服務管理幾乎是 IT 部門為提供有價值的服務所做的一切工作的基礎，包括：
- Service Levels
- Changes
- Releases
- Configurations
- Incidents
- Problems/Root Cause
- Requests
- Events/Monitoring
- Availability/Reliability
- Capacity
- Security
- Continuity
因此，真正的問題是，有多少ITSM足以創造一致性的客戶價值並在VUCA世界中蓬勃發展？
什麼是敏捷(Agile)?
敏捷是:能夠快速輕鬆地移動；能夠快速思考、解決問題並產生新想法。
敏捷不是甚麼:
- 框架、標準或方法
- 與 Scrum 相同
- 只能用在軟體開發專案
- 由一個認證、資格或機構管轄
敏捷是:
- 一套指導價值和原則
- 透過框架、方法和流程賦予生命
- 讓所有利害關係人參與
- 比起組織中的法規法令有更多的視角
敏捷宣言
敏捷軟體開發的基本概念首先在《敏捷宣言》中闡述:
我們重視:
- 個體與互動
- 流程和工具
- 專注於軟體
- 客戶協作
重於:
- 一堆的文件
- 合約談判
- 回應變化
- 遵循計劃
12個敏捷原則
- 我們的首要任務是滿足客戶
- 擁抱變化，即使在開發後期
- 經常交付軟體
- 業務和 IT 必須協同工作
- 圍繞有動機的個人建立專案。為他們提供所需的環境和支援，並相信他們能夠完成工作
- 最有效能與效率的溝通方式是面對面
- 可用的軟體是衡量進度的主要標準
- 敏捷過程促進可持續發展
- 持續專注於卓越技術和良好設計可提高敏捷性
- 簡單性 — — 最大化未完成工作量的藝術 — — 至關重要
- 最好的服務來自自組織(self-organizing)團隊
- 團隊定期反思如何變得更有效率，然後相應地調整其行為
敏捷需要甚麼?
- 以客戶為中心
- 精實(Lean)
- 保持協作
- 善於溝通
- 適應性強
- 可衡量
- 具一致性
- 以結果為導向
- 善於反思
總結就是:保持敏捷比做敏捷更重要。
