敏捷流程優化

• 為何流程優化很重要？
• 流程優化的目的
• 敏捷流程優化的檢視
• 自動化

為何流程優化很重要？

流程和微流程：

• 如果不加以控制，隨著時間的推移，它們可能會變得複雜和官僚化
• 人們有可能會回到舊的做事方式
• 從「剛剛好」到「太多」的跨越似乎幾乎在一夜之間發生

我們需要確保流程和微流程不會:

• 不清楚
• 受約束
• 官僚
• 耗時
• 無關緊要
• 被規避
• 說得比做得好聽

重點是：流程改善需要持續進行－持續的服務優化

流程優化的目的

• 辨識並消除浪費和瓶頸
• 檢測實務或流程的偏差
• 對敏捷價值和原則進行基準(Benchmark)
• 擴大或恢復到「剛剛好」的結構和控制
• 確保與其他實務和流程保持一致
• 確認持續的相關性和價值創造
• 徵求參與人員和利害關係人的回饋

重點是：提高效能與效率和敏捷性。但是如果只優化各個部分的努力總是會導致整體的次優化。

敏捷流程優化的檢視

• 敏捷實踐負責人應計劃對其服務管理實踐和微流程進行定期檢視
• 敏捷服務經理將促進檢視並提供敏捷和服務管理指導
• 流程檢視是與利害關係人、參與者和敏捷服務管理團隊再次連結的重要機會 — — 他們將幫助發現流程的挑戰和見解，並識別浪費和過勞

過勞(Toil)是一種與運行生產服務相關的工作，往往是手動的、重複的、機械化的、戰術性的，缺乏持久的價值，並且隨著服務的增長而線性擴展。

流程檢視的時機

• 微流程發布後約一兩個月
• 微流程每季一次，實踐每年一次
• 當相關的微流程發佈時
• 何時需要進行正式稽核
• 當考慮或為一項或多項任務引入自動化時
• 只要這樣做是有效益時

簡易的流程檢視問題

• ·實踐或微流程是否易於理解和應用？如果是這樣，怎麼做？如果不是，為什麼？
• 它如何幫助（或阻礙）我們的工作表現？
• 它如何實現服務管理？
• 與當前的業務環境有關嗎？
• 它如何與其他實務或微流程一起運作？
• 是否有任何我們可以或應該自動化的人工作業？
• 我們如何提高價值、作業流量或易用性？

持續優化

• 採取整體方法
• Baseline「As-is」效能並監控效能變化
• 做出改變時尋求回饋
• 積極聆聽並跟根據抱怨採取行動
• 明確定義R&R
• 確保工具符合規則
• 溝通其＂成功、失敗與經驗教訓＂
• 繼續分配資源以持續改善服務
• 僱用、晉升和培養支持願景的員工和管理者
• 為現有員工提供持續訓練
• 定期進行檢視和稽核
• 創新－承擔經過計算的風險
• 領取並推廣勝利

自動化

自動化支援我們：

• 減少過勞
• 更頻繁的發布
• 更少的錯誤
• 更高品質
• 提高安全性和風險緩解
• 恢復速度更快
• 企業和客戶滿意度

自動化將一成不變的作業交給電腦，並允許我們：

• 權衡證據
• 解決問題
• 根據回饋做出決定
• 運用我們的技能、經驗和判斷力

敏捷自動化

• 敏捷服務管理向團隊灌輸工程思維，以便在有意義的時間和地點利用自動化
• 自動化控制有助於展現治理、風險管理和合規性
• 自動化有助於與其他指導（例如 DevOps 和站點可靠性工程）保持一致
• 智慧自動化需要智慧流程
• 敏捷服務經理應該評估整個組織使用的工具和自動化。避免重複性作業並讓其他人就類似目標和相互賦能進行對話
• 許多提供工具的廠商已經適應支援敏捷服務管理
• 任何有關工具的討論通常都會變成「最喜歡的技術」對話
• 工具不斷變化，因此不要指望年復一年地使用相同的工具
• 使用最合適的工具來完成工作的自主權通常最好委託給最了解該工作的人
• 人們通常會使用他們熟悉的工具來提高工作效率

自動化的範例

• 自動化建置、測試與部署 — 如一些IaC工具
• 監控、可觀測性與事件管理
• 自助服務工具，包括安全存取
• ITSM套件
• 儀表板、指標和分析
• RPA — 機器人流程自動化