敏捷服務管理(ASM)角色

• 敏捷實踐負責人
• 敏捷服務管理團隊
• 敏捷服務經理

與 Scrum 一樣，敏捷服務管理的本質是一個由靈活且適應性強的人員組成的小型團隊。然後，小團隊成員工"互動和協作網路"的一部分，定義、設計、部署和改進整個價值流的敏捷實踐。

小型團隊可以將微流程作為其他團隊網路的一部分來專注於微流程，這些團隊正在處理來自相同或不同實踐的微流程。 「團隊」可能負責單一微流程或完整的服務管理實務。

敏捷實踐負責人

敏捷實踐負責人對實踐的端到端結果(end-to-end result)負責。他們的主要職責是"建立、管理、確定優先事項並擁有實踐待辦事項清單"。職責包括：

• 設立並傳達實踐的願景和實踐的目標
• 確保實踐能支持利害關係人的需求和價值創造
• 隨時了解業務方向和需求的變化
• 使敏捷實踐與其他實踐、框架和方法保持一致
• 確保敏捷價值和思維融入實踐
• 衡量和評估敏捷實踐的價值、品質和相關性

額外的責任包括：

• 確定實踐待辦事項清單中項目的優先等級
• 幫助團隊了解下一個增量(Increment)的目的和目標
• 釐清每個增量或待辦項目的完成定義是甚麼
• 每次 Sprint 後檢查進度和狀態
• 識別優化自動化和減少手動作業的機會
• 定期檢視和稽核實踐
• 避免不必要的官僚主義和複雜性

敏捷實踐負責人對實踐待辦事項清單中的專案擁有最終權力，並確保專案清晰可見。是唯一可以改變團隊方向和(或)在 Sprint 中新增、刪除或取消項目的個人。

敏捷服務管理團隊

ASM團隊是:

• 自我管理
• 跨職能和跨技能
• 無論個人技能如何，都要對整體成敗負責
• 不分你我(也就是不搞個人英雄主義)
• 不搞小圈圈

ASM團隊應有 3–9 名成員(也可以稱two pizza team)，包括敏捷實踐負責人和敏捷服務經理。團隊角色包括：

• 客戶和(或)流程參與者
• 流程架構師
• 工具管理員或工程師
• 變更經理
• 抄寫員或記錄員

不同的觀點和跨職能技能對於ASM團隊至關重要。而所謂成功的自我管理團隊應有以下特點:

• 信任
• 賦權
• 有動力
• 負責任的
• 專注
• 以業務為導向
• 協作性
• 多元化和包容性
• 善解人意
• 品質驅動

自我管理的團隊會知道如何完成工作(也就是變成自走砲):

• 對於每個工作增量，他們都會獲得一個目標、待辦作業、完成日期以及明確且共享的「所謂完成」定義
• 團隊合作實現這些目標。他們可能會調整他們的工作和方法以實現目標和完成的定義

本質上，團隊被賦予了「什麼」；他們共同決定「如何」。

敏捷服務經理

敏捷服務經理是敏捷服務管理SME(主題專家)，也是敏捷服務管理團隊的教練和保護者。

• 幫助團隊理解、採用和適應 Scrum 和敏捷服務管理原則和方法
• 幫助敏捷實踐負責人建立並維護「剛剛好」的實踐架構
• 對組織進行敏捷價值、Scrum 實踐和敏捷服務管理流程方法的教育
• 保護團隊並盡一切可能確保其成功

敏捷服務經理是僕人式領導者，支援敏捷服務管理團隊完成工作。

敏捷服務經理透過以下方式為敏捷實踐負責人提供服務：

• 幫助確保敏捷實踐與其他實踐保持一致並支持價值流
• 分享有效實踐待辦管理(Practice Backlog management)的技術
• 幫助確保流程反映敏捷價值和原則
• 根據要求或需要促進利害關係人的協作

敏捷服務經理透過以下方式為ASM團隊提供服務：

• 指導團隊進行自我管理和跨職能
• 幫助團隊採用和適應 Scrum 和敏捷服務管理原則和實踐
• 幫助團隊外部的人員了解如何（以及如何不）與團隊互動
• 擔任促進者、教育者、保護者和教練
• 幫助團隊編寫有效的使用者故事(User stories)和需求
• 消除團隊進步的障礙
• 確保團隊專注於結果而不是工件
• 促進敏捷服務管理活動和會議是正向且有產出的

敏捷服務經理不領導團隊，但會盡一切可能幫助他們成功。

敏捷服務經理透過以下方式為組織提供服務：

• 指導組織進行敏捷服務管理
• 幫助利害關係人理解並應用敏捷服務管理
• 提升ASM團隊的生產力
• 與其他 Scrum Master 和敏捷服務經理合作，提升組織的整體敏捷性