ITIL 4 Direct/Plan/Improve介紹
組織在發展ITIL 時，我們會看到不論組織中的哪一個位階或角色，他們都有某些授權能進行某些作業指導，即使這個授權只是在個人作業的範圍。而組織中的每個人也需要計畫(plan)，並且對組織有所貢獻(即使不是領導的職能)。
ITIL 4 DPI 探索和解釋了可普遍用於指導(Direct)、計劃(Plan)和改進(Improve)的原則(principles)、方法(methods)和技術(techniques)。 還包括用於實施的工具和範本。
為何指導、改進與計畫是重要的
當組織有需多人參與到商業活動中時，協調與協作變得非常重要。因為組織是有階層的，組織的方向通常是top-down。除非組織不同層級的團隊的目標和行動得到規劃和協調，否則他們的預期結果不太可能實現。 即使實現了這些目標，協調不力也常常會導致組織資源的浪費，包括失誤、重來和重工。
規劃(Planning)創造了對如何組織和管理工作的共同理解，使所有的員工能夠了解自己的角色，並具效能與效率地進行協調和協作。
最後，改進(improvement)是任何成功組織的關鍵組成部分。 識別改進機會並採取行動可確保組織持續發展並維持成功和競爭力。
控制範圍(Scope of control)
定義:一個人有權指導他人行動或定義所需結果的領域或活動。
每個人都有其控制範圍，這與影響範圍(Scope of influence)是不一樣的。企業領導者的權力通常被定義為他們角色的一部分，並得到周圍人的認可。 擔任其他角色的員工的控制範圍可能僅限於少數可以直接報告上級。 其他人的控制範圍僅限於他們自己和其本身的活動。
無論正式的控制範圍如何，每個人都可以施加影響。 一個人可以控制的東西和他們想要改變的東西之間的差異表明了創造性影響(Creative influence)的需要。 即使差異不存在，感染式和啟發式的合作往往比命令式合作更有效。
方向(Direction)
方向讓組織創建與形朔一個行動計畫。
方向的定義是:
領導、指導或引導某人，或命令某事。 這包括設定和傳達組織或團隊的願景、目的、目標和指導原則。 它還可能包括領導或指導組織或團隊實現其目標。
指導某人或某事的人可能已被正式或非正式的有其授權。 明確的方向明定了預期成果並定義了適當的指導原則(guiding principles)。 良好的方向提供了足夠的清晰度，使團隊成員能夠繼續前進，同時為每個人留下足夠的靈活性，以做出獨特的、創造性的貢獻。
在給予方向時，重要的是解釋使命(mission)、尊重被指導者的能力並確保雙向溝通。 任何變更或變革都應該進行溝通，以便團隊成員了解它們是什麼、為什麼它們是必要的，以及是否需要改變任何工作方式來適應它們。
方向的機制
組織有許多種提供"方向"的機制。一種常用結構機制是"EDM(evaluate, direct and monitor)"。使用此結構的組織根據商定的目標定義方向和行為，然後根據該方向監控績效。
而組織的方向來自於組織的願景(Vision)與使命(Mission)聲明。
願景的定義是:
組織未來想要成為什麼樣子的明確願望。
透過闡明願景，組織向員工展示了未來的景象，這有助於他們保持熱情，並闡明組織這樣做的原因。
而使命的定義則是:
對組織總體目的和意圖的簡短但完整的描述
每個團隊都可以集中精力和創造力來實現定義的使命。 組織通常會創建正式聲明來闡明其使命，並可能對外公佈這些聲明。 應定義完成使命所需的活動，以及實現這些使命的具體措施。
政策(Policies)與指導方針(guidelines)
政策和指導方針也是方向機制。 政策是更強有力的指導形式，但指導方針為創造力留下了更多空間。 決定哪種方式適合不同的環境通常是組織治理職能的一部分。
政策的定義是:
正式記錄管理期望和意圖，用於指導決策和活動。
政策指導決策與行為。在大多數組織中，不遵守公司政策會導致懲處，其中可能包括被fire掉。
實施政策通常是為了避免不良結果或產生理想的成果。 例如，如果一個公司在員工使用公司信用卡支付差旅費時獲得金錢獎勵，那麼它可能會實施一項政策，規定費用必須以這種方式支付才能獲得報銷。 特定的例外情況，例如報銷以現金支付的小費，使這種政策更加實用。
人們可以制定與其控制範圍內的領域具體相關的政策，但這些政策必須與組織範圍內的政策保持一致。 政策不得相互衝突，因為要求人們遵循相互衝突的指令是不合理的。
指導方針(guideline)的定義:
允許在解釋、實施或使用方面有一定自由裁量權的建議實踐。
顧名思義，指導方針引導員工執行活動或做出決策。 指導方針提供關於如何在不同情況下採取行動或如何做某事以達到預期結果的一般建議。 有時，在沒有具體政策適用的情況下，或在組織的目的不是規定行為而是幫助不確定該做什麼的人的情況下，有時會使用指導方針。
風險與控制
組織執行任何的活動都會帶有風險;而主要的風險就是目標無法達成。
風險的定義:
可能造成傷害或損失，或使實現目標變得更加困難的事件。 也可以定義為成果的不確定性，可用於量測正面成果和負面成果的機率。
在ITIL 4 DPI的整個背景脈絡中，理解風險對於最大化成果同時最小化傷害或損失至關重要。 需要考量風險的原因有很多，包括：
- 如果沒有正確理解風險，團隊會被引導去承擔可能失敗或成功機會很小的專案。
- 如果團隊成員注意到風險但沒有看到預防措施的證據，他們可能會對專案失去信心，更有可能失敗。
- 如果計劃不包括對風險的主動管理，則更有可能發生延誤、重工(rework)或專案失敗。
- 只有了解現行的狀況，才有可能進行改進(Improvement)。 這包括了解與實現所需改進相關的風險。
一旦理解了風險，就需要對其進行管理。 管理某些風險的關鍵方法是使用控制措施。
控制(control)的定義:
管理風險、確保實現業務目標或遵循流程的方法。
控制措施是提供合理保證的對策或保障措施，以實現目標並防止或偵測和糾正不良事件。 控制分為三大類：
- Organizational/procedural controls (policies, organization, ownership, training, processes)
- Logical/technical controls (required fields, scripting, automated workflows)
- Physical controls (an electronic badge entry system, a metered intake valve)
控制措施需要其有效性的證據。 如果沒有證據，組織就無法評估控制是否降低了風險或確保了成功。 控制(control)也是方向(Direction)的一部分； 它們用於執行選定的方向。 控制措施有效性的證據可以證明有朝著選定的方向前進。 例如，如果組織指導其現場技術服務團隊只支援有簽合約的客戶，則可能會對客戶的服務請求記錄進行控制，服務紀錄需要與合約連結。 如果沒有此連結，則無法提供技術服務。 在這個範例中，控制項不是客戶的指示，而是指示的結果。
成功的指導
成功的指導可確保組織中的每個人對其使命(mission)和目標(objectives)都有共同的理解，並了解與實現這些目標相關的對他們的期望。 各級指導的成功可以被視為以下程度：
- 每個團體理解它們的目標
- 每個人都理解他們期望的貢獻
- 這些團體和個人按照他們收到的指示行事
成功也取決於團隊成員接受指導的能力。 如果他們不致力於商定的共同目標，他們的行動可能會支離破碎且無效，作業進展也將是零星的。 如果團隊成員不理解或不同意目標或提議的作業方法，則必須提出問題。 他們的意見可以防止錯誤或呈現其他人的擔憂。 然而，一旦計劃確定並且領導者指導團隊前進，團隊成員就應該接受這個方向並努力產生成果。 開放的溝通和積極的協作態度是那些願意接受指導同時仍然允許團隊從他們的經驗和判斷中受益的人的特徵。
規劃(Planning)
當一個組織（或個人）有了一個方向和一個目標時，它必須決定如何朝著這個方向前進。 組織需要一個計劃。 計劃非常重要，在大型企業中尤其如此，因為計劃可以強化協調(coordination)。 在每個組織中，計劃有助於避免資源浪費並降低風險。
規劃是安排實現目標的方法，或制定詳細的行動計畫。 當組織計劃過多或過少時，可能會出現各種問題，包括：
- 提前規劃計畫的每個細節，以免行動延遲
- 相信每一種可能的意外情況都已經計劃好了，這可能會導致在未預期事件發生時難以做出回應(因為沒有人可以預想到所有的狀況)
- 在沒有有效規劃的情況下開始工作，這可能會導致重工，並由於本來可以避免的錯誤而浪費精力。
這些極端情況都不是良好實踐。 規劃的類型和範圍應根據規劃的工作類型來選擇。 規劃是有用的，因為它為人員提供了一套清晰有序的行動來執行，但計劃必須隨著工作的進展不斷地重新評估和調整。 規劃是一項迭代(iterative)活動，也是一項準備活動。
在多個層級中進行規劃
組織通常會在多個層級上進行規劃。 這些層級是戰略(strategic)、戰術(tactical)和戰技(也可以稱營運operational)。 這三個層級應該彼此緊密關聯同時也與組織目標緊密關聯。
戰略的定義:
組織為實現其目標而定義的大範圍方法或行動方針。
戰略可以在多個層級上定義，但在組織中，它們必須從整體組織策略中邏輯級聯(cascade logically)。 它們還必須與目標的實現掛鉤。
例如，一家希望成為全球雲端運算服務領導者的科技集團可能會採取一項策略，穩定其在美國和歐洲市場的地位，然後大舉進軍亞太市場。 這是實現其目標的大範圍方法。
戰術與戰術規劃
戰術是實現戰略的具體方法。
如果一段時間後，確定某項戰術在實現戰略是不成功的，則可能需要更改或放棄。延續前面的例子：為了實施其穩定戰略，該科技集團可能會使用戰術來增加持續服務的訂閱，例如引入客戶滿意度計劃、分析目標地區的客戶群以及修改其忠誠度計劃。
為了推動有效的戰術規劃，組織通常開發標準化的專案和計劃規劃方法，有時使用範本或框架。 瀑布式(Waterfall-style)專案計畫與敏捷(Agile)專案計畫不同。 複雜的方案有計劃中的子計劃，會考量到相依性、資源、成本和風險。
戰技與戰技規劃
戰技(Operation)的定義:
活動、產品、服務或其他配置項目(Configuration item)的例行運作和管理。
組織營運層面的所有作業都是為了實現其既定目標，並與其戰略和戰術保持一致。
繼續前面的例子：科技集團可能會透過進行滿意度調查、收集投訴資訊、分析資料、選擇需要改進的領域、開展行銷活動等來啟動其客戶滿意度規劃其戰術。
根據環境的複雜性，營運可能包括可預測的、重複的、有據可查的作業，但也包括管理異常情況。 營運程序應該是全體員工都知曉的，因為員工通常應該遵循這些程序。 有時，參與某項活動的專家應該定義獨特的行動方案。 無論哪種方式，對於業務活動都有商定的方法和技術是很常見的。
方法(Methods)
方法是一種做事的方式，技巧或流程。方法是結構化與系統化的。
成功的規劃
規劃的目的是嘗試加強秩序與減少風險。然而風險再怎麼做是無法歸零的，而過多的規劃則會限制員工的創意與靈機應變的能力。風險不一定全都是負面的，也有正向的風險，像是雲端服務的業務使用量超越了原來規劃。
正如方向(Direction)一樣，規劃必須始終與相關目標保持一致。 如果制定計劃的人知道為什麼要採取行動，那麼就更容易做出有關計劃細節的決策。 如果目標從top-down級聯(cascade)到進行規劃的層面，那麼行動(Actions)和方向就會保持一致。 成功的規劃會帶來清晰、聚焦的行動，從而有效地實現預期結果。
改進(Improvement)
改進的定義:
一種有意引入的變革，可為一個或多個利害關係人帶來價值增加。
除非是一種新公司/組織的成立。 否則，幾乎組織中的每項活動都可以被視為改進活動。改進是經過比較才知道的，也就是與過去的狀況做對比。我們的定義也意味著對於什麼是「更好(Better)」存在共識。 最後，改進意味著改變。 如果不改變當前狀態的某些方面，成果就不會改變。
改進的普遍適用性
ITIL SVS 的任何部分都可以改進。 對於服務提供者來說，服務的改進可能會成為關注的焦點； 但這可能意味著，除其他部分外，改進會在：
- 服務績效
- 獲利能力
- 使用者對服務的採用
當確定所需要的改進時，組織應評估哪些變更可能會引發改進。 例如，希望透過降低成本來提高獲利能力的服務提供者可以減少人員成本或提高效率。 這些行動可能需要改善流程或SVC的要素。 組織應該進行整體的思考和作業，在往前走之前了解其行為對整個系統的潛在影響。
普遍地參與改進
持續改進是每個人的責任(有定義在KPI裡)。組織中的每個人都能為改進有貢獻。這表示每個人在理解他在SVS中的改進角色。
成功的改進
改進的成功可以從宏觀和微觀的角度來衡量。從宏觀角度來看，成功可以透過組織對改進的承諾來衡量。 這一點的證據可以從改進計劃的資金資助、貢獻和支持方式中看出。 提出以下這些問題很重要：
- 多久會有一次lesson learned並採取行動？
- 組織是否是學習型組織?
- 職位描述(JD)和績效評估中是否包含對改善的貢獻？
從微觀的角度來看，成功可以透過查看個人是否發起並促進改進活動來衡量。
測量和報告的作用
協調進展(Progression)依賴於對以下方面的共同理解：
- 歷史績效
- 現行績效
- 較之前狀態取得的改進程度
測量和報告提供了一種客觀量化(Objective quantification)的手段，以便每個人都有相同的資訊來做出決策。 測量(Measurement)是各種改進活動的基礎； 它用於客觀評估組織的現行狀況。 每個層級的報告用於傳達相關訊息，並為所報告的領域建立基於事實的共享視圖。
測量和報告還提供可以影響未來規劃的預測資訊(Predictive Information)。 然而，它們並不能取代批判性思考。 它們是良好決策的開始，而不是結束。
指標是指導行為的有用工具。 它們可以為團隊提供客觀的目標和方法來評估其實現目標狀態的進度。
服務價值體系(SVS)的方向、規劃與改進
方向(Direction)
方向來自 ITIL SVS 的許多部分，但治理組件通常扮演著特別重要的角色。
治理(Governance)的定義:
指導(Direct)和控制(Control)組織的手段。
每個組織都受到一個管理部門的指導：可能是一個人或一群人，對其績效和合規性擔負最終責任。 治理包括制定政策以及治理部門對其正確實施的持續監督。 組織治理"評估、指導和監督"組織的所有活動，包括服務管理的活動。
合規(Compliance)的定義:
確保遵循一套標準(Standard)或一套準則(Guideline)，或採用適當、一致的當責或其他實踐的行動和結果。
為了有效治理，必須確保遵守(也就是合規)適用的法律和法規。 此外，也使用治理機制來確保遵守其他既定政策。 治理定義了整個組織的管理控制範圍。
管理(Management)的定義:
協調”定義、控制、監督和改進”某些事物的活動。
良好的管理應該帶來具效能與效率的營運活動、自信和有能力的員工以及整個組織既定目標的實現。 管理作為一個一般概念可以被描述為在某事的行為、控制或監督中運用技能。
良好管理的關注點之一是遵守治理部門提供的指導，包括遵守政策、法律和法規。 「管理」一詞也用來指擔任管理角色的人員。
SVS中的規劃
ITIL SVC是一種營運模型(Operating Model)，包含有效的"建立、交付和管理"產品和服務所需的所有關鍵活動。
營運模型的定義:
組織如何與其客戶和其他利害關係人共同創造價值以及組織如何自行運作的概念和(或)視覺呈現。
定義營運模型使組織能夠檢查自己的複雜結構和動態，促進理解並幫助規劃和改進。 營運模型將複雜的系統劃分為更易於理解的子系統，以便更容易理解和管理。 定義營運模式是策略規劃的重要組成部分。
規劃可以應用於或發生在 SVS 的任何部分，但在規劃"產品和服務"的生命週期時，規劃價值鏈活動(Value Chain Activity)才是關鍵。
規劃價值鏈活動確保對整個組織的SVS四個維度(如下圖)以及所有產品和服務的願景、當前狀況和改進方向有共同的理解。
SVS的改進
SVS和SVC的改進尤其重要。 持續改善和持續改善文化對於提供 IT 和數位化服務也至關重要。改進價值鏈活動平衡了計劃活動。 透過改進活動，服務提供者確保將營運服務價值鏈中學到的Lesson Learned轉化為改進。
應用指導原則(Guiding Principles)
在整個方向(direction)、規劃(planning)和改進(improvement)過程中都應考量 到ITIL 指導原則。 指導原則的詳細內容如下：
- 聚焦價值 —
由於價值是 IT 和服務管理的核心，因此這項原則普遍適用於指導、規劃和改進。 組織中的每個人都在指導自己和下級的行動，以實現創造價值的舉措方面發揮作用。 如果他們不能創造足夠的價值，計劃就會改變。 大多數改進的根本目標是創造或保護價值，這涵蓋許多角度，包括客戶和使用者的體驗。 - 從你所在的地方開始 —
從精準了解現行狀況開始總是有幫助的。 那些用Command&Control指示做事的人不太可能有熱情(因為口服心不服)。 在規劃改進時，驗證已經帶來價值的內容並將精力集中在真正的改進機會上將防止浪費精力。 - 透過反饋迭代推進 —
有些領導者未能在正確的時間和正確的層級尋求回饋。 透過對迭代進展(iterative progress)持開放態度並提供充足的回饋，進展可以持續，參與者可以感受到被傾聽和重視。 - 協作並提高可見度 —
結合背景脈絡所給予的方向可以讓人們在工作時做出更好的決策，並產生更好的結果。 當人們了解計劃的範圍並知道他們正在積極參與推動計劃時，他們會更努力的工作(理論上啦)。 - 整體性的思考與作業 —
ITIL SVS 有許多互動和依賴關係。 如果其中一個要素發生變化，其他領域可能會受到影響。 重要的是要考量到我們的業務活動如何與其他活動重疊。 - 保持簡單與實用 —
複雜的指導(Direction)和計劃很難遵循。 盡可能簡化它們。 - 優化與自動化 —
SVS 的每個部分都應該進行最佳化，以盡可能有效地運行。 官僚治理實踐可能給予不切實際的指導，浪費時間和精力。 複雜的計劃很難實施。 改進通常旨在優化我們的作業或提供服務的方式。
在指導、計畫與改進的價值、成果、成本與風險
ITIL 討論透過考慮成果(Outcome)、成本(Cost)和風險(Risk)來實現價值，如下圖所示。
實現預期成果需要資源與成本，並且通常與風險相關。服務提供者幫助客戶實現成果，並在過程中承擔一些相關的風險和成本。 然而，服務關係可能會帶來新的風險和成本，並可能在支持其他成果的同時對某些預期成果產生負面影響。 這些理念體現在方向、規劃、改進等諸多方面。 例如，改進目標可能是降低風險或消除不必要的成本。
當組織定義了其使命和戰略時，它將決定其服務組合(Service portfolio)的方向。 因此，戰略的轉變可能會導致投資組合的相應轉變。然而，組織可以選擇接受額外的風險、增加的成本或減少的成果，如果這將在其選擇量測時創造增加價值的可能性。 例如，追求新的和未經證實的雲端技術可能會帶來更大的風險，但如果潛在的回報相應很大，那麼這可能是可以接受的。
每個人的方向、規劃與改進
根據以上的介紹，我們能應該非常清楚每個人都會參與到在其控制範圍內的指導、規劃與改進。我們應該考量到這些概念與方法如應用在我們的日常工作中。
