ITIL 基礎 — Part 1
ITIL的概念與術語
什麼是服務管理(Service Management)
服務管理是指"一組專門的組織能力，以服務的形式為客戶或利害關係人(內部與外部)提供價值"。
從上面的這句話，我們可以導出三個關鍵字:
- 甚麼是價值?
- 利害關係人的參與
- 服務如何創造價值?
價值與價值共同創造
價值是指"某事物所感知的效益、有用性和重要性"。
企業的資源與流程主要用來決定組織”能”做甚麼，價值則是定義組織”不能”做甚麼。所謂組織的價值就是員工的行事標準，根據這項準則訂定決策的優先順序。
由上圖中我們可以看到，價值是由服務提供者(可能是IT單位)與客戶、使用者與其價值鏈中相關的利害關係人共同創造的。IT單位的價值是由客戶或使用者的角度來判斷的。例如，IT單位計畫將某個系統從地端機房搬到雲端，以節省其費用。其價值就是費用節省。
組織，服務提供者，服務消費者與其他利害關係人
所謂的組織是:
組織(通常是企業)是一個人或一群人，擁有自己的職能、責任、權力和關係來實現其目標。
由上面這句話，我們可以再導出三個關鍵字:
- 服務消費者(可以是客戶、使用者與贊助人)
- 服務提供者
- 其他利害關係人
但每個角色都有其各自的立場，所以看待服務有時會有不同的期望，甚至會產生衝突。
消費服務者
是指"獲取服務的角色的組織"。
- 客戶: 獲得商品或與服務並且是為成果(outcome)負責的人。
- 使用者: 使用服務的人。
- 贊助人: 針對服務的使用有權給出預算的人。
我們舉以下的範例，對一家雲端供應商而言，客戶/使用者/贊助人是:
辨識以上這些服務消費者在服務關係(service relationships)中的角色非常重要，以確保有效的溝通和利害關係人管理。
服務提供者
承擔建立(create)和交付(delivers)服務角色的組織，例如一家雲端供應商(如AWS/Azure/GCP)提供雲端服務(IaaS/PaaS/SaaS)。我們再依上圖二延伸，對電商公司而言雲端供應商就是服務提供者。雲端供應商運作機房需要電力，所以從雲端供應商角度而言，它成了電力的消費者，電力公司屬於提供者。
其他利害關係人
可能是:
- 服務提供者的內部員工
- 合作夥伴與供應商
- 投資者與股東
- 政府組織:如監管機關
以下還有其他例子:
產品與服務
產品是指:
產品是組織資源的配置，旨在為消費者提供價值。
服務則指:
一種通過促進客戶想要實現的成果來實現價值共同創造的手段，而客戶無需管理特定的成本和風險。
所謂的產品是由以下四種要素所配置的:
- 人員(People)
- 資訊與技術(Information & Technology)
- 價值流與流程(Value Streams & Processes)
- 合作夥伴與供應商(Partners & Suppliers)
服務提供(Service offerings)
服務提供是對一項或多項服務的描述，旨在滿足目標消費者群體的需求。 服務產品可能包括商品、資源存取和服務運作。
專業的服務有非常多樣，如QA自動化、UX策略與設計、解決方案諮詢、為服務架構、物聯網、基於API/Middleware的解決方案、DevOps等等。服務的生命週期分為以下階段:
- 服務策略
- 服務設計
- 服務過渡
- 服務運作
- 持續優化
產品與服務的組件
分為商品(Goods)，資源存取(Access to resource)與服務運作(Service actions)。
- 商品 —
是供應給消費者的，所有權也歸消費者，並且未來的使用責任也是消費者的。例如，手機或是實體防火牆。 - 資源存取 —
所有權不屬於消費者。根據商定的條款和條件向消費者授予或許可存取權限。消費者只能在約定的消費期限內並按照其他約定的服務條款存取資源。例如存取雲端資源。 - 服務運作 —
由服務提供商執行某項作業以滿足消費者的需求。根據與消費者的協議執行作業。如雲端運算的技術服務。
服務關係(Service Relationships)
這是指服務提供商和服務消費者之間的合作。 服務關係包括
- 服務供應(Service Provision)
- 服務使用(Service Consumption)
- 服務關係管理(Service Relationships Management)
我們用雲端供應商與SI及一般企業來舉例說明。
服務供應
組織為提供服務而進行的作業活動。，包括:
- 提供商的資源管理，配置來交付服務
- 確保使用者可以存取資源
- 履行約定的服務作業
- 服務等級管理與持續優化
服務使用
組織為使用服務而執行的作業活動。，包括:
- 管理消費者使用服務所需的資源
- 使用者執行的服務作業，包括利用提供商的資源以及請求履行的服務運作。
服務關係管理
指由服務提供商和服務消費者執行的聯合作業，以確保基於商定的和可用的服務產品持續共同創造價值。為了創造價值，組織必須做的不僅僅是提供服務。 它還必須在服務關係中與消費者合作。
兩個或多個組織之間建立服務關係以共同創造價值。 在服務關係中，組織將承擔服務提供者或服務消費者的角色。 這兩個角色並不相互排斥，組織通常在任何特定時間都提供和使用多種服務。
成果、成本、風險與實用性&保固
服務提供商幫助消費者取得成果，並在此過程中承擔一些相關的風險和成本。
成果(Outcomes)
成果是指由一個或多個輸出(outputs)為利害關係人帶來的結果。而輸出(outputs)則指作業活動的有形或無形的交付。成果與輸出的不同在於，成果是利害關係人的結果(result)，由一個或多個輸出(outputs)實現。。
成果會增加客戶滿意度。輸出就是一種系統的處理，例如一種互動式的線上訂購系統。
成本(Costs)
成本是指在特定活動或資源上的金錢花費。對一般使用雲端運算的企業而言，建立機房的成本是雲端供應商要負責的，所以企業不會有建機房的成本。但是機房所提供的資源對企業來說就是資源使用的成本。
從服務消費者的角度來看，服務關係涉及兩種類型的成本：
- 服務從消費者身上消除(減去的)的成本（價值主張的一部分）
- 服務產生(加上的)給消費者的成本（服務消費成本）。
風險(Risks)
可能造成傷害或損失，或使實現目標變得更加困難的事件。 也可以定義為結果的不確定性，並且可以用於測量正面結果和負面結果的概率。
對一般使用雲端運算的企業(消費者)而言，實體機房掛掉的風險是不需要去注意的。但另一個風險就是雲端實體機房掛掉時，系統中斷時間的風險。所以對消費者來說，風險有去除的也有新增的。
消費者可透過以下行動來減少風險:
- 積極參與服務需求的定義及其所需結果的澄清
- 清楚地傳達適用於服務的關鍵成功因素和限制
- 確保提供商在整個服務關係中能夠存取消費者的必要資源
實用性&保固(Utility & Warranty)
實用性是產品或服務為滿足特定需求而提供的功能，簡單來說實用性就是Fit for purpose。保固是對產品或服務滿足約定要求的保證，而保固則是Fit for use。
