ITIL基礎 — Part 2
服務管理(Service Management)的四個維度
為了支援服務管理的整體方法，ITIL 定義了四個維度，這些維度對於以產品和服務的形式是具效能與效率地為客戶和其他利害關係人創造價值至關重要。 它們分別是:
- 組織與人員(Organization and People)
- 資訊與技術(Information and Technology)
- 合作夥伴與供應商(Partner and Suppliers)
- 價值流與流程(Value Streams and Processes)
這四種維度基本上會被以下6個因素影響:
- 政治 —
營運的環境/政治變動對法律的影響/全球影響力 - 經濟 —
經濟成長/就業率/貨幣政策/消費者信心 - 社會 —
收入分配/人口影響/生活方式因素 - 技術 —
國際影響力/資訊技術的變革/普及率 - 法律 —
稅收政策/就業法律/產業法規/健康與安全 - 環境 —
監管與限制/顧客的態度
組織與人員(Organization and People)
如果這個維度沒有解決，將導致服務提供面向產生差距、工作實踐不佳以及員工士氣和卓越服務文化的缺乏。
甚麼是文化以及為什麼需要文化?
僅靠權力結構和體係不足以提高組織效率； 需要一種支持組織目標的文化。文化是一群人共享的價值觀，包括對人們應該如何行為、想法、信仰和實踐的期望。文化需要有以下特點:
- 共享的價值與態度
- 信任與透明
- 擁護和倡導價值觀的領導者
- 溝通
人員必需有:
- 最新的技能和能力
- 對價值創造有清晰的認識
- 其他領域的廣泛常識和深入的專業知識(所謂的T型人才，但這在雲端世界是不存在的)
- 促進價值創造
- 溝通與協作
組織的複雜性正在不斷增加，確保組織的結構和管理方式及其角色、職責、權力和溝通系統得到明確定義並支持其整體戰略和運營模式非常重要。
資訊與技術(Information and Technology)
資訊和技術既適用於服務管理，也適用於所管理的服務。在這一個維度我們需要考量
- 服務會管理哪些資訊？
- 提供和管理服務需要哪些支援性的資訊和知識？
- 如何保護、管理、歸檔和處置資訊和知識資產？
支援服務管理的技術
- 知識基礎
- 庫存系統
- 分析工具
- 通訊系統
- 遠端協作工具
- 行動平台
- 雲端解決方案
- 機器學習
- 人工智慧
- 工作流程管理系統
支援IT服務的技術
- 雲端運算
- 認知運算
- 通訊系統
- 區塊鍊
- 人工智慧
- 資料庫
- 應用程式
- IT架構
- 行動App
資訊管理(Information Management)是實現客戶價值的主要手段。資訊的準則有以下幾點:
- 可用性(Availability)
- 可靠性(Reliability)
- 可存取性(Accessibility)
- 及時性(Timeliness)
- 正確性(Accuracy)
- 相關性(Relevance)
在資訊與技術的維度，我們需要考慮以下幾點:
- 該技術與當前架構兼容嗎？ 新興技術（機器學習、人工智慧、物聯網）如何破壞服務或組織？
- 組織是否擁有適當的技能來支持和維護它？
- 它是否會引發任何監管、合規或資訊安全控制問題？
- 是否有足夠的自動化能力可供開發、部署和運營？
- 在可預見的未來，它還能繼續存在嗎？
- 它是否具有可用於其他產品或服務的附加功能？
- 它是否符合服務提供商或服務消費者的策略？
- 它是否會給組織帶來新的風險或限制？
然而除了上述因素外，"組織文化"和"組織業務的性質"也會對其選擇使用哪些技術產生影響。資訊管理的挑戰，例如"安全和法規遵從性"要求，也是此維度的焦點。
合作夥伴與供應商(Partner and Suppliers)
每個組織和每項服務在某種程度上都依賴於其他組織提供的產品、服務和(或)服務產品。在此維度中我們需要聚焦對合作夥伴與供應商的服務、合約和其他協議的設計、開發、部署、交付、支持和(或)持續改進。組織的合作夥伴與供應商策略(目標、文化與業務環境)。
服務整合與管理SIAM(Service Integration And Management):
- 涉及使用專門設立的整合單位來確保服務關係得到適當協調
- 組織可以自己成立，也可以委外給合作夥伴
以下因素將會影響組織的供應商策略:
- 策略焦點：聚焦核心能力，非核心支持功能外包給第三方
- 企業文化：長期存在的文化偏見很難改變
- 資源稀缺：關鍵資源或技能可能短缺
- 成本問題：獲取特定需求的最經濟方式是什麼?
- 主題專業知識(Subject matter expertise)：供應商(supplier)可能擁有所需的相關專業知識，而提供商(Provider)可能不具備
- 外部限制：政府法規或政策、產業行為準則、法律、政治、社會所有這些都可能影響供應商策略
- 需求模式：季節性或高度波動
價值流與流程(Value Streams and Processes)
簡單來說增加有價值的活動，而減少無價值的這一個維度是定義、記錄和溝通組織的各個單位與團隊之間如何協同作業，並通過產品和服務創造價值。在此維度中我們需要"定義實現商定的目的和目標所需的作業活動、工作流程、控制項和程序。"
服務提供商需要思考:
- 組織應該開展哪些作業活動?
- 作業活動如何組織起來?
- 如何具效能與效率的為所有利害關係人創造價值
價值流是組織為服務消費者建立和提供產品和服務而採取的一系列步驟。 價值流是組織價值鏈活動的組合。價值流是通過服務價值鏈(Service Value Chain)並由此共同創造價值的特定活動。
在價值流中:
- 事故(Incident)需要被解決
- 變革需要被管理與交付
- 產品必須被定義與實行
- 要求(request)需要被交付
價值流優化可能包括流程自動化或採用新興技術和工作方式來提高效率或增強使用者體驗。以下是一個雲端運算的事故範例處理步驟:
- 客戶回報網站某一個功能無法運作
- 針對相關利害關係人回報緊急狀況
- 相關利害關係人必須經過授權
- 處理該狀況的資源、技能與知識需要到位
- 檢視干預措施
流程是一組相互關聯或相互作用的活動以及定義的操作順序和依賴關係，將一個或多個定義的輸入轉換為定義的輸出。
價值流與流程是應用於產品與服務的:
- 此服務的一般交付模型是什麼？該服務如何運作？
- 交付商定的服務輸出涉及哪些價值流？
- 誰或什麼執行所需的服務運作？
