FBI談判協商術重點筆記
情緒、直覺與洞察力
成見使人盲目，假設提供指引
人太常抓著自己相信的事，依據自己聽過的事或偏見，在甚至還沒過某人之前，就先有成見，甚至忽視自己看到、聽到的事，好讓事情符合預期中的結論。成見會模糊我們感受世界的窗口，讓我們看到一成不變、而且通常不完整的情境。
- 鏡像模仿(趨同行為) — 人類害怕"不同"，而受"相同"吸引
- 事緩則圓
- 語氣 — 深夜電台DJ聲/正面且風趣/直接、自信十足
戰術性同理心 — 不戰而屈人之兵
同理心是指:
有能力理解對方的角度，並且說出自己看出的事。這需要能夠理解對方眼中的世界是如何運作的(需要神經共鳴)。
戰術同理心:
理解對方當下的心情與心態，而且聽出那些感受底下的事物，進而影響接下來的談判時刻。留意對方的情緒障礙，並採取可行的方法達成共識。
情緒標籤
靠著說出某人的情緒，證實對方的情緒。
- 找出對方的情緒狀態
- 大聲的說出 — 似乎/聽起來/看來(去掉"我")
- 沉默
清查指控:
列出對手能夠能口頭攻擊我們的每件事情。
我們人是一種很容易分心的動物，總是選擇性聆聽，只聽進想聽的話。大腦的認知偏誤會尋求一致性，而不是尋求事實。
我們的大腦不只會試圖理解他人行為與說話的內容，還會試圖抓住他人的情緒與意圖，也就是行為背後隱含的社交意義與情緒。
談判高手靠著理解對手的情況，得知對方的欲望與需求，藉此取得談判的制高點，而代表"不要來煩我"的點頭微笑，則代表談判無法再進行下去。得知對方內心在想甚麼的方法，就是讓對方感到安全、覺得主導權在自己手上。我們要做違反一般談判邏輯的事，就是讓對方說”NO”(不同意)，讓對方說出自己的界限，靠著說出"不要甚麼"來定義"自己想要甚麼"。
請在對方的世界裡談判，能不能說服別人，不是看我們有多聰明、多圓滑、或是多強硬。我們要做的，其實是讓對方說服自己，讓他們覺得這個解決方案其實是他們自己的主意。因此不要靠著講道理、也不要靠強硬的態度來應對，而是要提問，讓對方開啟能通往目標的大道。重點是對方。
行為改變階梯模型(BCSM — Behavioral/Change/Stairway/Model):
- 積極聆聽
- 同理心
- 和諧
- 影響
- 行為改變
談判永遠不會是線性的，不是X+Y = Z。只要是人，就會有不理性的盲點、隱藏的需求，以及不成熟的看法。
我們需要理解，人類世界中存在著"沒說出口的需求與想法"組成的另一面的世界，就會發現處處是變數，我們可以利用那些變數，改變談判另一方的需求與期待，永遠有辦法改變對方眼中的事實，是我們希望對方看到的，而不是對方最初認為自己應得的。方法有很多，包括利用人們恐懼最後期限的心理、詭異數字的力量，以及我們對於公平的誤解。
銷售是不理性的，我們應從情緒的框架來看。如果能讓另一方透漏自己的問題、痛苦、未竟的目標 — 如果我們能抓到人們真正是在買甚麼 — 就能賣願景給他們的問題。
扭曲對方眼中的事實
最頂尖的談判人員使用以下工具的理由，在於這些工具配合人類的心理。
- 定錨對方的情緒
- 讓對方先出手(至少大部分的時候)
- 給一個範圍
- 看看有沒有"無價(與錢無關)"之寶
- 真的要談數字，給一個有零頭的
- 出乎意料的免費贈送
人類是情緒化、不理性的動物，人類已可以預測、充滿模式的方式，表現出不理性的行為。相較於得到東西，人類會為了避免損失，甘冒更大風險。一定要讓對方覺得不行動會有損失(展望理論與損失規避)。
校準型問題與陳述不一樣，對方沒有攻擊的對象。校準型問題可以讓另一方知道問題所在，但不直接告訴對方問題是甚麼，以避開衝突。例如: “你們一直無法滿足我的某些需求" VS. “我怎麼有辦法達到你要我做的”。
封閉性問題只能回答Yes or No。但開放性的校準問題則使用”誰/甚麼/何時/何地/如何”，這鼓勵對方思考提出有無限可能的答案。我們問的問題，要能讓對方解決我們遇上的麻煩，鼓勵對方把力氣花在想出解決之道。拋出"如何"或"甚麼"的校準型問題，委請對方提供協助，讓對方覺得主控權在自己手上，利用他們需要解釋的心理，探知重要的資訊。
不要試圖強迫對方承認我們是對的，咄咄逼人只會讓談判不具建設性。
