敏捷服務管理(ASM)

• 什麼是敏捷服務管理(Agile Service Management)?
• ASM的兩個面向:
  敏捷流程工程(Agile Process Engineering)與敏捷流程優化(Agile Process Improvement)

什麼是敏捷服務管理

敏捷服務管理是一個框架，確保服務管理流程回應敏捷的價值，並採用「剛剛好」的控制和結構進行設計，以便具效能與效率地交付服務，從而能夠在需要或想要的時間和方式執行某些操作。ASM的要點有三:

1. 將敏捷原則應用於服務管理流程
2. 以”少量、整合的增量(Increments)”實施服務管理
3. 確保服務管理流程從初始設計到持續改善都體現敏捷價值

ASM透過更少量、更快的實施來鼓勵學習環境。

敏捷管理的目的(Goal)有三個:

1. 確保服務管理流程有助於為顧客創造價值
2. 全面地確保所有服務管理流程協調一致並順利互通
3. 確保以最少的流程控制實現最大的速度、品質和合規性

而ASM的目標則有:

• 優化整個組織價值流的流程
• 確保將"敏捷價值和系統性思考"灌輸到服務管理流程中
• 透過定義「剛剛好」的服務管理，實現更快的軟體交付流程
• 尋找 ITSM治理模式和自我調節系統(Self-regulating system)之間的平衡
• 優化自動化來執行流程任務和管理工件(Artifacts)

為了增加作業量能，"人與人之間"的互通性(Interoperability)與"自動化之間"的互通性同樣重要。需要輕量的互通流程和工具來支援技術和人員的互通性。

ASM的效益

作業速度(Velocity)是在預先定義的時間區間內完成的工作量的測量。

• 為客戶增加價值
• 更快、更準確地滿足客戶要求
• 克服工作流程的限制
• 提高流程的效能與效率
• 改善開發(Dev)、維運(Ops)和業務之間的協作
• 優化流程提升團隊的作業速度
• 完成更多的作業

敏捷流程工程與敏捷流程優化

• 敏捷流程工程是ASM的一個面向，它將敏捷方法應用於流程工程(Process engineering)，類似於軟體開發的敏捷方法
• 敏捷流程優化是ASM的一個面向，透過持續優化使敏捷價值與流程保持一致
• 流程(Process)主要在實現特定目標的一組結構化活動
• 微流程(Microprocess)是一種獨立的活動，可以獨立定義、設計、實施和管理，但可以與其他微流程整合和互通

敏捷流程工程

敏捷流程工程是一種迭代和增量(iterative and incremental)方法，用於透過對可能可交付的流程增量或微流程進行短期的迭代設計來設計流程。

• 敏捷流程工程利用了敏捷軟體工程中使用的許多實踐
• 需要一個支援系統性思考並跨越整個價值流的服務管理架構
• 聚焦「剛剛好」的過流程控制
• 流程的設計與軟體非常相似，複雜系統中的互通性至關重要

敏捷流程優化

敏捷流程優化確保透過敏捷流程工程引入的 ITSM的敏捷性持續檢視和調整，作為 ITSM持續改進承諾的一部分。

• 識別並減輕影響工作流程和價值流的任何限制
• 敏捷實踐負責人(Agile Practices Owners)定期檢視，以確保流程能夠提供價值，並且不會從“剛剛好”變成“太多”或“不夠”